ODISEAAcuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Este documento describe los compromisos de disponibilidad y soporte que Odisea Cloud ofrece según el tipo de plan contratado. Aplica a servicios de hosting y infraestructura gestionada por nosotros.
1. Introducción
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") complementa los Términos y Condiciones de Odisea Cloud. Su objetivo es establecer de forma transparente los niveles de disponibilidad de la infraestructura y los tiempos de atención de soporte.
2. Alcance del SLA
Este SLA cubre:
- Hosting compartido y planes reseller con infraestructura administrada por Odisea Cloud.
- Servidores web, paneles de control (cPanel/WHM) y conectividad de red del datacenter.
- Servicios DNS gestionados por nuestra plataforma.
No cubre:
- Proyectos de desarrollo web o sistemas a medida (sujetos a propuesta comercial).
- Contenido, código o configuraciones introducidas por el cliente.
- Servicios de terceros (registros de dominio upstream, CDN externos, etc.).
- Planes gratuitos, pruebas o promociones que indiquen lo contrario.
3. Compromiso de disponibilidad
Odisea Cloud garantiza los siguientes niveles de uptime mensual sobre la infraestructura incluida en cada categoría de plan:
| Categoría | Planes | Uptime mensual |
|---|---|---|
| Estándar | Hosting compartido (Starter, Business, Pro, Unlimited) y Reseller Bronze/Silver | 99.9% |
| Premium | Reseller Gold y planes enterprise con SLA dedicado | 99.99% |
Un uptime del 99.9% equivale a un máximo de ~43 minutos de inactividad no planificada al mes. Un 99.99% equivale a ~4 minutos.
4. Medición del uptime
La disponibilidad se mide mensualmente mediante monitoreo externo e interno de los servicios críticos (HTTP/HTTPS, panel de control y conectividad del servidor).
Solo se considera tiempo de inactividad cuando el servicio principal del plan contratado no responde de forma verificable y la causa es atribuible a infraestructura bajo responsabilidad de Odisea Cloud.
5. Exclusiones
No computan como incumplimiento del SLA:
- Mantenimientos programados comunicados con al menos 24 horas de anticipación.
- Interrupciones causadas por el cliente (código defectuoso, plugins, sobrecarga de recursos, configuración incorrecta).
- Ataques DDoS de gran escala, eventos de fuerza mayor o fallas de proveedores upstream fuera de nuestro control.
- Suspensiones por impago, abuso de recursos o violación de la política de uso aceptable.
- Problemas en el equipo, red o software del usuario final.
- Indisponibilidad de dominios por vencimiento, bloqueo WHOIS o DNS gestionado externamente.
6. Tiempos de respuesta de soporte
Los tiempos indicados representan la primera respuesta humana o automatizada confirmando recepción del ticket, en horario laboral (L–V, 9:00–18:00 PET):
| Prioridad | Estándar | Premium / VIP |
|---|---|---|
| Crítica (servicio caído) | ≤ 2 horas | ≤ 1 hora |
| Alta (degradación severa) | ≤ 4 horas | ≤ 2 horas |
| Media (consulta técnica) | ≤ 8 horas | ≤ 4 horas |
| Baja (consulta general) | ≤ 24 horas | ≤ 12 horas |
Planes con Soporte VIP 24/7 o soporte prioritarioincluyen atención extendida según lo indicado en la ficha del plan contratado.
7. Créditos de servicio
Si el uptime mensual cae por debajo del compromiso aplicable y la causa es responsabilidad de Odisea Cloud, el cliente puede solicitar un crédito de servicio (no reembolso en efectivo) sobre la renovación del mes siguiente:
| Uptime alcanzado | SLA Estándar (99.9%) | SLA Premium (99.99%) |
|---|---|---|
| 99.0% – 99.89% | 10% de crédito | 15% de crédito |
| 95.0% – 98.99% | 25% de crédito | 30% de crédito |
| < 95.0% | 50% de crédito | 50% de crédito |
El crédito máximo acumulable por mes es del 50% del valor del plan afectado. La solicitud debe presentarse dentro de los 7 días posteriores al fin del mes en que ocurrió la incidencia.
8. Cómo reportar una incidencia
Para reportar caídas o degradación del servicio:
- Abre un ticket desde el área de clientes con prioridad adecuada.
- O escribe a soporte@odiseacloud.com indicando dominio, plan y hora de inicio de la incidencia.
- Incluye capturas, mensajes de error o logs si los tienes disponibles.
Consulta el estado general de la red en la sección "Estado de Red" del sitio o mediante nuestros canales oficiales de comunicación.
9. Mantenimiento programado
Realizamos actualizaciones de seguridad, parches y mejoras de infraestructura de forma periódica. Los mantenimientos planificados se anuncian con al menos 24 horas de anticipación por correo o panel de clientes.
Preferimos ejecutar ventanas de mantenimiento en horarios de baja demanda (madrugada, hora de Perú) para minimizar el impacto.
10. Límites de responsabilidad
Los créditos de servicio constituyen la compensación principal por incumplimiento de este SLA. Para más información sobre limitaciones generales de responsabilidad, consulta los Términos y Condiciones.
11. Contacto
Para consultas sobre disponibilidad y SLA: